ドコモのdカードが不正利用されました。初めてのことなので、色々と焦ってしまい対応に苦慮しました。
個人的なこととなりますが、備忘録としてまとめておきます。参考になれば幸いです。
注意：2023年2月時点の情報です。詳細のやり取りやリンクは最新の情報を確認下さい。
1.はじめに(不正利用発覚) *1日目
偶然、次月のクレジットカードの支払予定を確認していたら、明らかに不正利用されたカード利用明細がありました。(翌日も不正利用されており、計35万円ほど)
＊利用者は私のカードでGoogle広告を利用
＊通貨コードTRY：新トルコリラ
＊当然カードは手元にあり
以前、他社のクレジットカードにて不正利用の疑いがあり、利用前に電話が掛かってきたことはありましたが、今回のようなケースははじめてでしたので、対応がすぐに必要と理解しました。（すでに気持ちは凄く焦っていました）
2.dカードサービスデスクへの初回電話 *1日目
まずはカード会社への電話と思い、連絡先を調べてdカードのサービスデスクに電話しましたが、
とにかく繋がらない。本当に全然繋がらない。ダイアルナビにて通話待ちしますが、一定時間経つと通話が切れてしまいます。
私の場合は2名かかりで2時間くらい電話し続けて、やっと繋がりました。
※たまたま休日で良かったのですが、仕事している日や昼休みなどでは、基本無理だと思います。（後半に対応方法まとめておきます）
サービスデスクのオペレーターさんに内容を説明しました。
サービスデスクの見解では海外で使用されているとのこと。アイルランドで使用されていると言われました。（本当かな？）そこで、今後の対応について以下のやり取りがありました。
ドコモオペレーター：ひとまず調査(5営業日程度かかる)します。今回の受付内容はSMS(電話番号利用)に通知します。
私：明日も不正利用されないのか？クレジットカードの利用停止・再発行をする必要はないのか？
ドコモオペレーター：クレジットカードの利用停止・再発行をする人もいます。ひとまず不正利用かの調査を実施しますのでお待ち下さい。不正利用の場合は自動で再発行となります。
私：曖昧な回答だったので少し不安を覚えましたが向こうはプロとの認識なので、承知しました。(翌日以降の不正利用を心配していました。)
＊一応、夜にSMSに連絡はありましたが、後述のGoogle社と違った印象があります。
3.翌日も不正利用発覚 *2日目
こんな時の不安だけは的中し、翌日も同じ個所から不正利用がありました。(同じ利用者・通貨での明細でした)
クレジットカードの利用額限界まで使用されるとその他の支払に支障をきたすため、カードの利用を止めてもらおうと考えました。
再度、ドコモカードのヘルプデスクに電話したが全く繋がらない。(1時間以上は電話し続けましたが結局断念)
通常の連絡先では繋がらないので、カード紛失の場合の連絡先に電話しました。（本来の連絡先ではないと理解していましたが、焦っていたので、そこで再不正利用の件とカード停止手続きをしようと必死になっていました。）
結果としては、カード紛失の場合は、比較的すぐにオペレーターに繋がりますが、担当が違うと言われたらい回しになっただけでした。
結局仕事の都合等もあり、電話する時間が取れなかったので、近所のドコモショップ訪問の事前予約を行い、不安なまま眠りにつきました。
4.Googleへの問合せ *3日目
第三者が私のクレジットカードを利用し、Google広告を出したとのことなので、Google社への連絡も同時進行で行いました。（他の方がGoogleに問合せした件の記事をWebで見つけたので)
以下のリンクから問い合わせしました。
【難しかった点】
- Googleのアカウントを保持していないと、問合せ出来ないのでは？？
- 画像のエビデンスを貼る必要があるが、ある程度のPCリテラシーが必要では？？
⇒今回、色々と調べてみましたが、そのような方は電話番号だけでも問い合わせ可能なようです。
私の場合はメールで問合せしました。Googleからは当日には受付の返信があり、5営業日程度頂くとのことでした。(ドコモと同じですね)
Google社はdocomoとサポート内容が異なり、以下のような注意点も仰ってくれました。
- 銀行やクレジットカード会社にも同様の連絡をして下さい
- 今回の対応窓口の担当者氏名を連絡
- 受付番号(インシデント番号)を発行したので、何かあれば今回の番号を利用し問い合わせ下さい。
5.ドコモショップへの訪問 *5日目
上記3にて、追加の請求がありましたが、dカードサポートデスクに全く繋がらなかったため、事前予約していたドコモショップに行きました。
ドコモショップ経由の場合、特別なルートがありカードのサポートセンターに繋げてくれました。
翌日電話するとのことでした。電話が繋がらない場合は、ドコモショップに行った方が早いと思います。
6.dカードサポートデスクからの電話 *6日目
上記5により、dカードサポートデスクから電話があったので以下を伝えました。
「当初連絡した時よりカードの利用明細が増えている。今後も増えると影響が出るので、カードを再発行して欲しい。」
dカードサポートデスクの回答は以下でした。
- カードの利用に関しては、Webの利用明細から不正利用の箇所をチェックし報告して下さい。前回の分は合わせて確認します。
- 解約に関しては、新しいカードを送付する。
7.調査結果の回答
ちょうど5営業日程度たったあとに、ドコモ・Google双方から調査結果の返信がありました。(画像等はないですが・・・)
結局は不正利用と認められたので、請求されることはありませんでした。
【ドコモ」
SMSにて不正利用の明細にチェックを付けて送って下さい。
⇒不正利用分にチェックを押して返信。
【Google】
不正利用と認めらました。カード会社から請求されることはありません。
数日後には利用明細から消えており、無事に解決しました。
8.最後に(対応手順)
結局色々と電話をしたりしましたが、最小の労力での対応手順は以下と思っております。
全てWebで解決出来るはずです。
- Webにて、dカードの利用明細から不正利用の連絡
- Webにて、Googleへ不正利用の連絡
※不安がある場合は、ドコモショップに訪問し、オペレータに説明。
【その他備考」
- 不正利用が認められた場合は自動で新しいカードが発行される。
- カード番号が変更されるので、各種支払等があれば対応必要です。
今回、何よりも辛かったのがドコモの電話が繋がらないことでした。
また、Googleと違い、問合せの詳細ログが残らないのが非常に不安でした。
Webで可能と知っていたら良かったのですが、勉強になりました。
最後に私からのアドバイスは以下です。
【アドバイス】
- 常日頃から、こまめに利用明細をチェックしておくべきです。(最近はWebの明細が多いので、確認していない人も多いのでは・・・)
- カード番号が変わった場合に対応するべきこと(各種公共料金の引き落とし等)を事前にまとめておいた方が良いです。（意外と面倒でした）
今回の経験が誰かのお役に立てば幸いです。